135
es eine vertragliche Verletzung darstellt. Bei 99,95 Prozent sind es demnach
schon nur noch 4,38 Stunden pro Jahr. Professionelle Anbieter bieten
Auskunftsportale an, über die der Kunde schauen kann, ob ein Service
uneingeschränkt zur Verfügung steht, wann es Ausfälle oder Störungen gab
und wie lange diese dauerten. Zudem werden auch geplante
Wartungsfenster gemeldet.
Als weiterer wichtiger Servicefaktor ist die Geschwindigkeit des Services zu
sehen. Die Problematik hierbei ist, dass in der Verbindung zwischen
Anwender und Service eine Reihe weiterer Kommunikationsdienstleister
eingebunden ist, die nicht Bestandteil der Vertragsbeziehung und somit
auch nicht an die Servicegarantien gebunden sind. Aus diesem Grund sollte
der Serviceanbieter ein kontinuierliches Berichtswesen zur
Systemgeschwindigkeit für typische Serviceanfragen ab dem Eingangspunkt
der Anbieterinfrastruktur führen.
Daneben existieren noch eine Reihe weiterer Servicegütevereinbarungen
und Regelungen über Kompensationen, wenn der Vertragsgeber seine
Zusagen nicht einhält.
<P2>Die Art und Weise der zu erfassenden Kenngrößen hängt
dabei von den jeweiligen Cloud‐Services selbst ab.
<P4>Bei Infrastrukturservices, die z.B. für Entwicklungs‐ und
Testsysteme verwendet werden, reichen oftmals Kenngrößen,
die die Verfügbarkeit und die gelieferte Performance
beschreiben. Im Falle von CRM‐ und ERP‐Systemen ist
weiterhin auch das Festlegen von Antwortzeiten sinnvoll.
Generell sind im Bereich Cloud‐Computing die Serviceverträge des Anbieters
als Standardvorgabe zu sehen und nur in Ausnahmefällen bilateral
abzustimmen. Daher ist eine genaue Durchsicht anzuraten, und es sind
besonders auch die Anpassungsregelungen zu prüfen. Hierbei ist vor allem
darauf zu achten, dass sich bei einer Kombination oder einer Kaskadierung
von Cloud‐Services gegebenenfalls unterschiedlicher Anbieter nicht nur die
Funktionalitäten zu dem gewünschten Gesamtservice ergänzen, sondern
auch die jeweiligen Verfügbarkeiten bzw. Servicelevel aufeinander
abgestimmt sind.
Controlling‐Tätigkeiten
Das wiederkehrende Controlling des Cloud‐Services sollte folgende Punkte
zur Leistungsüberprüfung umfassen:
